團隊衝突如何化解？領導者可以這麼做

在傳統儒家社會的教育薰陶下，遇事通常都認為要「以和為貴」來處理，害怕產生衝突，發生了紛爭也傾向消極處理，其實這是一種治標不治本的方法，得到了一時的風平浪靜，最後卻演變成滔天巨浪。人和人之間的差異性，會造成摩擦的產生，尤其在工作場合這種長時間的相處，衝突是必不可免的，若不正視衝突的原因，反而會使問題滋生壯大；但若能適時解決問題，不僅可以避免後續產生其他困擾，更能增加團隊向心力。面對團隊發生衝突，領導者可以參考以下三點，讓管理更容易：

一、辨別衝突的特性

根據不同的衝突類型採取不同的處理手段。衝突並不都是有害的，按性質可分為破壞性衝突（惡性）及建設性衝突（良性）。兩者的差別在於，建設性衝突可以顯現團隊存在的不良問題，防止進一步惡化，同時促進了不同意見的交流和自身弱點的檢討，有助於促進良性競爭，領導者可以循循善誘衝突者，化干戈為玉帛，使衝突變成團隊的成長養分；破壞性衝突會讓團隊發生相互牴觸、爭執、攻擊等行為，造成團隊效率下降，進而影響破壞團隊發展，領導者則需對衝突者明示後果，協助處理並消除衝突原因。

二、早點發覺早點解決

成功的領導者必須能夠細心觀察團隊的狀態，在衝突發生前期就盡早介入，將問題攤在檯面上，大家打開天窗說亮話，省去私底下情緒性的小動作，不讓衝突影響團隊工作效率。千萬不要覺得衝突會自行弭平而放任不管，待問題像滾雪球般長大之時，後續處理將會更加棘手，造成的損失可能遠大於一開始所想像的。領導大師琳達•希爾（Linda Hill）曾說過：「一個追求高績效的團隊，必須具備允許建設性衝突和創造性摩擦的能力。」當團隊產生衝突，領導者應該積極處理而非消極逃避，才能為團隊創造最大效益。

三、換位思考理性溝通

藉由聆聽各方的說法，釐清各方的爭執點，不先入為主地以自己的角度出發，應努力去了解別人的想法，而非全力捍衛自己的觀點，從他人角度設想能更容易化解衝突。擺脫非對即錯的二分法，保留處理過程中的灰色地帶，整合眾人的期望值，協調出大家都能接受的範圍，理性溝通給出結論，並鼓勵雙方看到衝突中積極的一面，讓衝突不只是找架吵。在溝通過程中必須協助團隊確立和解目標，要知道是為了甚麼而衝突，不要流於情緒化的意氣用事。領導者也需評估衝突成本，勿使損失無限膨脹，讓衝突者了解若不計後果的產生破壞性衝突將會影響表現等，透過利益引導其遵守團隊發展成長的規則。

學者凱茲（Katz）將管理者能力劃分為３點，其中一點是「人際能力」，管理者必須要有強大的人際相處能力，才能清楚地知道如何對員工溝通、激勵、領導及建立彼此信感。在管理過程中，不僅要利用領導者的人際能力，同時也可運用良善的工具協助管理。明日之團提供「雲端考核系統」，運用人工智慧產出考核結果，減少因為主觀想法影響考核，產生內部不服或衝突。「企業培訓管理系統」則可以將SOP明確執行，減少溝通過程中的模糊部分，避免產生誤會，導致不良衝突產生。將不必要的矛盾提前解決，讓職場環境更友善，團隊工作效率更高，才能為企業創造更優秀的成績單。